KPI's voor onderhoud en service: waar stuur je op?

De afdeling die iedereen belangrijk vindt en niemand meet

Bij projecten weet je precies waar je staat: er is een begroting, een nacalculatie en een marge per project. Bij service en onderhoud verdwijnt die scherpte. Er komen honderden kleine werkbonnen binnen, ze worden afgehandeld, en aan het eind van het jaar constateert iemand dat "onderhoud eigenlijk niet zo veel oplevert".

Dat is zonde, want service is juist het deel van je bedrijf met terugkerende omzet, langere klantrelaties en minder aanbestedingsdruk. En de data is er al: elke storing, elk bezoek en elk uur staat in je bedrijfssoftware. Het probleem is niet meten, maar kiezen wat je meet.

De uitvoering: doen we het in één keer goed?

First-time-fix-percentage. Het aandeel storingen dat je bij het eerste bezoek volledig verhelpt. Dit is de meest onderschatte KPI van de hele afdeling, omdat een tweede bezoek dubbel kost: nog een keer voorrijden, nog een keer diagnosetijd, en een klant die inmiddels twee keer heeft moeten wachten. Analyseer hem per monteur en per installatietype — daar zie je of het aan kennis, aan onderdelen in de bus of aan de diagnose bij de melding ligt.

Responstijd tegen de SLA. Niet de gemiddelde responstijd, maar het percentage meldingen dat binnen de afgesproken tijd is opgepakt. Een gemiddelde verbergt precies de uitschieters waar je klant over belt.

Hersteltijd (MTTR). De gemiddelde tijd tot een storing definitief is opgelost. Loopt die op terwijl de first-time-fix gelijk blijft, dan zit het knelpunt meestal in onderdelenlevering, niet bij je monteurs.

Storingsgraad per installatie. Het aantal meldingen per installatie of per duizend draaiuren. Dit is de KPI waarmee je klanten aan tafel krijgt: installaties die structureel boven het gemiddelde zitten, zijn kandidaat voor vervanging of voor een ander onderhoudsregime.

Het rendement: verdienen we eraan?

Dit is waar het bij de meeste installatiebedrijven ophoudt, en waar het interessant wordt.

Rendement per onderhoudscontract. Zet de contractopbrengst tegenover alle uren en materialen die op dat contract geboekt zijn. Vrijwel elk bedrijf dat dit voor het eerst uitrekent, ontdekt een kleine groep contracten die structureel verliesgevend is — meestal oude contracten waarvan de prijs jarenlang niet is geïndexeerd terwijl de installatie ouder en storingsgevoeliger werd.

Toegevoegde waarde per uur op service. Omzet minus materiaal en derden, gedeeld door de bestede uren. Precies dezelfde maatstaf die je op projecten gebruikt, zodat je service en projecten eindelijk naast elkaar kunt leggen. Zie ook onze blog over de vijf kengetallen.

Verhouding contractwerk tegenover regiewerk. Werk binnen een contract heeft een vaste vergoeding; regiewerk factureer je per uur. Schuift die verhouding richting contract zonder dat de contractprijs meebeweegt, dan daalt je marge zonder dat iemand een besluit heeft genomen.

Openstaande werkbonnen, in aantal en in waarde. Een werkbon die klaar is maar niet administratief is afgesloten, wordt niet gefactureerd. Dit is bij service de directe tegenhanger van onderhanden werk bij projecten, en vaak een bedrag waar men van schrikt.

Gepland tegenover ongepland onderhoud. De verhouding tussen preventief werk dat je zelf inplant en storingen die binnenkomen wanneer ze binnenkomen. Dit getal bepaalt hoe planbaar je afdeling is, en daarmee hoe hoog je bezetting kan zijn zonder dat het onrustig wordt.

Onderhoud op basis van data

Zodra deze cijfers per installatie beschikbaar zijn, kun je een stap verder: het onderhoudsregime laten afhangen van wat een installatie werkelijk doet, in plaats van van de kalender.

Dat hoeft niet meteen met sensoren en machine learning. Je eigen historie is al een prima startpunt. Welke installatietypes veroorzaken de meeste meldingen? Bij welke leeftijd loopt de storingsgraad op? Welke klanten bellen structureel vlak vóór de geplande onderhoudsbeurt — een teken dat het interval te lang staat? Met alleen die drie vragen kun je onderhoudsintervallen onderbouwd aanpassen.

Wil je verder kijken dan je eigen historie, lees dan onze blog over predictive maintenance.

Begin met drie

De verleiding is groot om alle elf hierboven tegelijk in te voeren. Doe dat niet. Kies er drie die samen één verhaal vertellen, bijvoorbeeld: first-time-fix, rendement per contract en openstaande werkbonnen. Die combinatie laat in één oogopslag zien of je efficiënt werkt, of je eraan verdient, en of je alles factureert wat je hebt gedaan.

Werkt dat drietal en wordt het maandelijks besproken, dan pas breid je uit. Een dashboard vol KPI's die niemand agendeert, verandert niets.

Meer KPI's voor de rest van je bedrijf vind je in ons overzicht met 24 essentiële KPI's voor installatiebedrijven.